编前语：随着人口老龄化、三孩时代的到来，家政服务需求呈现爆发式增长。据统计，宁夏现有家政服务企业约1600余家，家政服务内容由过去的十几项发展到现在的200多项，已基本涵盖居民物质生活和精神生活的各个领域。然而，家政服务人员技能低、服务差、收费乱等现象严重制约着行业发展，家政企业人难招、人难管、人难留问题迟迟难解。如何破解家政服务乱象，提升家政服务质量，成为很多家庭的迫切期盼。

　　讲述

　　找好保姆要碰运气

　　“家政人员服务质量没办法保证，能 不能找到好保姆全靠运气。”2017年，董女 士家喜添二宝，由于老人年龄偏大无法带 孩子，她走上了寻找保姆的艰难之旅。“请 的第一个保姆是爱人家的远房亲戚，家里 也有两个孩子，都在上学，牵挂太多，经常请假，有时候一请假就是四五天。虽然能理解身为母亲牵挂孩子的一片心，但她一请假，我家里就乱套了。”虽然董女士经常因为保姆突然请假忙乱无措，但她还是很放心把孩子交给对方：“毕竟是亲戚，知根知底。”一年后，保姆因为孩子面临高考， 选择回老家照顾孩子。原本说好要把二宝带到3岁上幼儿园的承诺没有兑现，董 女士又开始忙忙乱乱找第二个保姆。

　　“我和爱人工作比较忙，二宝年龄小， 家里保姆作用发挥得好与坏，对家庭后方稳定至关重要。可我们这几年却经常面临保姆缺位，家里时常兵荒马乱。”董女士去过中介公司、登录过同城网站，各式家政人员找了多个，称心如意的却很少。“干 得不错的时不时会中途走人，干得不好也不敢直言辞退，害怕不愉快收场影响到年幼的孩子。”董女士说，她先后找过9个保姆，几乎都是她被保姆“炒鱿鱼”。“唯一一个我主动辞退的，还是因为她偷拿了放在衣柜抽屉里的钱包被我发现了，我找了个借口将她辞退。很多雇主都跟我有同样的感觉，现在雇主反而成了弱势群体，权益根本无法保障。”董女士说。 

　　董女士的烦恼很多家庭都遇到过。 一方面，是老人、孩子无人照看，请保姆成 为“刚需”；另一方面，是家政服务人员很 难找，想用个放心稳定的好保姆更是“难 上加难”。尤其近年来，家政服务人员工资节节攀升，但服务质量却不尽如人意， 好不容易遇到一个干活靠谱的，还得“捧 着”“哄着”，逢年过节还要发“红包”，生怕他们甩手不干了。

　　“我请过4个保姆，大多是因为家里有 事或身体不舒服不干了。”去年7月，78岁的金阿姨做了腰椎手术需要在家卧床休 养，子女工作繁忙，金阿姨就请了保姆在 家照顾。“我花了5000元从中介请来有专 业资格证的保姆，我们相处得很好，可她 工作4个月后，因为身体不舒服就回老家 了。”金阿姨的身体逐渐在恢复，聘用第二 个保姆的时候，就请了一名月薪3500元的 普通家政人员，但她只干了9天就被家人 喊了回去。因为工作未满1个月，金阿姨 给了对方3000元工资，没想到却招来了 “威胁”：“保姆的家人打电话说要来我家 理论，让我付清一个月的工资，否则跟我 没完。我一个人住，被他们恐吓后每天提 心吊胆，后来社区出面跟对方沟通，才把 这事平息了。”

　　声音

　　提升技能赢得尊重

　　家政服务人员许润红入户一个多月， 已经非常适应现在服务的家庭。“这家的阿姨86岁，叔叔92岁了，两位老人耳朵都不好，我们日常交流要通过纸笔。”两位老人爱吃面食，不能吃辣椒，上午下午要外出遛弯2次，许润红牢记老人的喜好和日常习惯，投其所好，即便她自己非常喜欢吃辣，但住进老人家1个月时间，她再没碰过辣椒。“一 开始我觉得写字交流很麻烦，但现在已经适应了，我和叔叔阿姨相处得很好。”50岁的许润红做家政已有10余年，她认为雇主和家政服务人员之间沟通交流很重要，初来雇主家，双方都是陌生的，不同的习惯不同的喜好，需要耐心磨合才能相处愉快，而磨合的过程中沟通很重要。 雇主埋怨好保姆难找，保姆抱怨好雇 主太少。月嫂摆林兰认为保姆与雇主和谐 相处靠的是“三分技能，七分沟通”，双方应该互相换位思考，将心比心，互相多一些理解 和包容。“工作苦我不怕，就怕自己被歧视，不受尊重。”摆林兰说，“我是金牌月嫂，每月服务26天收费1.3万元。

　　雇主付出高工资需要享受到优质专业的服务，我们要尽自己所能满足雇主需求。”摆林兰说，家政服务是一个技术工种，不是伺候人的活儿，要通过自身专业的技能得到雇主的认可。“每一个宝妈在我们眼里就和自己的女儿一样，我对待每 一个客户都非常用心，每次合约结束离开时，我和宝妈都会哭一鼻子，我们处得和一 家人一样。”摆林兰认为，家政服务的重要性已经得到越来越多人的认可，苛刻刁钻的客户毕竟是少数，一些不愉快的雇佣关系多是由于家政服务人员专业技能不过关或性格 交际能力偏弱造成的。她认为家政服务人 员要正确看待自己的职业，不断提升业务技能，用自己的专业去换取别人的尊重。

　　解析

　　低门槛导致低品质

　　家政服务的需求不断增加，行业潜力巨大，但从业人员的素质和技能并未随着 市场的发展而有所提升。

　　银川市利群西街被称为“中介一条街”， 鳞次栉比排列着十几家中介公司。“目前我区家政行业在市场需求及政策指导下，已经 开始重视规范化发展，但由于起步较晚，目 前仍存在发展水平不均衡、规模化不明显的情况。家政服务行业企业参差不齐，整个市场还比较散乱，小作坊式的中介居多，龙头企业较少。”宁夏巾帼家庭服务业协会会长刘海燕说，大部分家政服务从业人员文化程度不高，自身素质较低，从业人员中虽然有一部分接受过培训，但培训时长、专业性都存在差异，导致服务质量参差不齐。

　　“家政服务市场门槛看似较低，有利于低端劳务人员创业就业，但实际在家政行业的发展中，面对竞争越来越激烈的市场，需要管理、服务都过硬的家政企业。而管理落后、技能水平低的企业和从业人员无法适应市场要求，服务质量没有提升，导致消费者对家政公司的信任度不高。”刘海燕说，受当前就业观念的影响，家政、养老等企业很难招到高素质服务人员，从业人员年龄结构偏大、文 化层次不高，45岁以上的从业人员占比将近一半，造成整个行业职业化水平较低。

　　自治区人力资源和社会保障厅有关负 责人告诉记者，我区现有53家职业培训机 构开设家政服务员专业，有16家相应职业 技能等级评价机构提供评价服务。截至目前，全区有376人持有家政服务员证书。 培训学校普遍反映，农村和山区学员经过培训后，不愿走出去就业，一些培训学员结业后不愿与正规家政企业签约，私自接活；家政服务相关保障机构不多，人员流动较大。

　　宁夏东耀家政服务有限公司负责人说，目前宁夏员工制家庭服务企业发展缓 慢，打造知名品牌难度较大。虽然家政市场需求大，但是家政公司订单却很少，大部分属于私单，即通过亲朋好友介绍来帮忙。没有固定的订单量，如果采用员工制， 公司每月都要给家政人员办理保险、发放 基本工资，公司还要承担工伤、意外赔偿以及在职培训等费用，运营成本较高。相比之下，家政中介每单可固定抽成15%到20%，没有后续支出，更容易生存下去。另外，推行员工制，很多从业者也不买账。一个家政人员可同时挂靠多家中介，谁家有活去谁家，谁家工资高去谁家。而登记注册的员工却不能脱离公司“接私单”，很多从业人员觉得不自由。

　　出招

　　民有所呼，多方回应

　　如何破解家政服务之痛？2020 年，自治区政府办公厅印发《促进家政服务业提 质扩容工作推进方案》；2021 年，《宁夏回 族自治区国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出：加强家政服务规范化、标准化和职业化建设， 推动家政服务业与智慧社区、养老抚育等融合发展，不断促进家政行业提质扩容。

　　家政公司大部分属于第三方中介，从 业员工素质参差不齐。目前绝大多数人选择家政服务的渠道，都是通过中介性质的家政公司介绍。虽然家政公司会向客户和从业者收取一定金额的服务费，也会签订三方协议，明确各方的权利义务，但约束力并不强。家政服务散、乱、差，部分原因是由于连接供需双方的中介公司没有建立规 范的招聘和培训机制，部分服务人员缺乏良好的职业素质和职业道德。

　　银川市目前有从事各类家庭服务的企业 890多家，占全区总数的 55%，从业人员 1.44万人。去年7月，银川市出台了《银川市 家政服务业提质扩容“领跑者”行动试点城市工作方案》，计划用3年时间，培育15家竞争力强、服务质量高、经济社会效益好的家庭服务企业，培训家庭服务业从业人员1万人次， 服务网络覆盖率达到95%以上，为广大市民提供优质高效的家庭服务。宁夏（银川）家政服务便民市场着力打造银川市乃至全区家庭服务业“产学研”基地，通过该平台形成产业聚集效应，让市民做到线下体验、线上选择、相互交流，逐步延伸家政行业产业链条。

　　家政服务人员大多是农村进城务工人 员，普遍没有职业归属感，流动过于频繁。 虽然银川市家庭服务从业人员收入在3500元至1.2万元不等，可观且较为稳定， 但受“伺候人”等世俗观念的影响，很多年轻人不愿意加入。

　　银川市商务局有关负责人介绍，银川市将采取评选“最美家政人”、优先保障房安 置、补贴责任保险等多项措施，积极引导年轻群体加入家政行业，提升行业整体活力。 通过“菜单式”定制服务，规范合同约束机制，让从业人员更体面地工作和生活，让更多有意愿就业者选择家庭服务行业，逐步改善供需矛盾。在广泛开展家庭服务进社区的同时，推行“一人一码”，扫码即可知晓服务人员的企业信息、个人信息、健康状况、培训情况和从业经历等，保障消费者的合法权益。

　　近年来，我区开展家政服务业信用体系建设，截至2021年7月31日，全区共采集家政企业数量661家，家政从业人员数量6941人。经商务部审核，通过识别认定的家政企业数量300家、家政从业人员1189人。一些有固定经营场所的家政服务企业，对家政服务员每次服务都会形成服务评价记录在册，为信用体系建设打下了良好的基础。（记者 智慧 马照刚 文/图）